Омниканальный маркетинг – это новая тенденция в бизнесе. Сейчас, когда клиент может пользоваться интернетом в любой точке земного шара, занимаясь своими делами, прогрессивным компаниям нужно соответствовать такому положению дел, формируя множественный, всё учитывающий подход.
Что такое омниканальный маркетинг
Омниканальный маркетинг – это относительно новый подход маркетинга (термин употребляется с 2010 года), который оптимизирует взаимодействие «клиент-магазин». При этом воздействуют все возможные каналы связи. Эта уникальная усовершенствованная система, позволяющая сохранять информацию о клиенте (покупателе) во всех каналах связи с компанией, предлагающей товары и услуги.
Многоканальность
Многоканальный подход отличается от омниканального, так как использует много путей, не связанных в единую омнисистему. При взаимодействии клиента с магазином по разным каналом эти контакты остаются разрозненными, так как продолжают работать независимо друг от друга.
Например, клиент осуществил консультационный звонок в компанию, но потом ему стало удобнее общаться в мессенджере и ему приходится начинать коммуникацию заново, представляясь и очерчивая потребности новому менеджеру. Не удивительно, что в мире развивающихся технологий и нехватки времени клиенту вряд ли понравится постоянно повторять одну и ту же историю разным представителям фирмы.
Омниканальность
В отличие от многоканальности, омниканальность представляет собой более связанную концепцию, которая предполагает не обязательно большое количество взаимодействий. При этом такие контакты с продавцом товаров должны быть одинаково эффективными, даже если клиент перемещается между этими каналами связи. Это значит, что потребитель рассчитывает на то, что магазин узнает его в любом случае: при телефонном звонке, при общении через службу поддержки сайта, при взаимодействии посредством мессенджера и так далее.
В процессе такого взаимодействия происходит формирование потребности и желания покупателя приобрести товар, ведь он задумывается о покупке, увидев продукт в магазине, а потом – обдумать ещё раз это после уточнения деталей посредством звонка в мессенджер менеджера команды поддержки организации. Окончательное решение такой клиент принимает после изучения отзывов в интернете.
Зачем внедряют омниканальный подход
Есть компании, которые уже успели внедрить в работу омниканальный подход. Согласно исследованиям такие организации показали повышение прибыльности на уровне 4% за последний финансовый год.
Исходя из этого можно сделать вывод, что компании внедряют омниканальный подход, так как он помогает:
- покорить новые сегменты рынка;
- увеличить долю рынка;
- поднять пожизненную ценность клиента;
- увеличить операционную эффективность.
Внедрить указанную стратегию непросто, ведь на это потребуется время и большее количество ресурсов (по крайней мере на первой стадии), но можно начать с оптимизации сайта для мобильных устройств. Это оправдано, ведь сейчас именно с помощью телефона клиент чаще всего ищет информацию и выполняет массу других действий в интернете.
Пандемический кризис, который коснулся всех компаний и клиентов сподвигает организации к более быстрому формированию omnichannel-маркетинга, начиная с присутствия в онлайне.
Что важно учитывать
Omnichannel-подход будет внедряться быстрее и эффективнее, если учесть следующие рекомендации.
Для нового всепроникающего маркетинга надо:
- изучить точки соприкосновения с покупателем;
- собрать данные и обратную связь;
- проанализировать и интегрировать полученные данные в единую систему;
- поддержать клиентов (предоставлять информацию о бренде в понравившемся канале);
- объединить опыт, интегрируя каналы в одну глобальную систему.
Если применить рекомендации, отношения с клиентом благодаря omnichannel-подходу будут комфортными и плодотворными.