Осенью 2020 г. Альфа-Банк списал 6000 рублей с держателей карт Alfa Miles. Недовольные клиенты, которые по собственной или по вине банка пропустили сообщение об изменении тарифов, придали происшествию огласку, так что кредитно-финансовая организация согласилась вернуть деньги. Однако для нее эта история не новая. Жалобы появляются чаще, чем того хотелось бы представителям учреждения.
Когда произошел инцидент
Сообщения о массовом списании 6 000 руб. за годовое обслуживание дебетовых тревел-карт Alfa Miles появились в социальных сетях 2 ноября 2020 г. В тот же день на сайте супермаркета финансовых услуг «Банки.ру» клиенты Альфа-Банка опубликовали массу гневных отзывов с низкими оценками, потом тема разошлась по СМИ.
В чем была причина списания 6 000 рублей
Условия обслуживания карт Alfa Miles изменились 1 ноября 2020 г. Ранее стоимость годового обслуживания составляла 600 руб. При выполнении ряда условий картой можно было пользоваться бесплатно. После внесенных изменений стоимость обслуживания составила 6 тысяч рублей в год.
Альфа-Банк решил внести изменения в условия по тревел-картам, чтобы подтолкнуть клиентов отказаться от Alfa Miles, которые не выпускаются с 2018 г., и перейти на другой продукт. Карты Alfa Miles планируется полностью закрыть. Те, у которых уже закончился срок действия, не перевыпускают.
Альфа-Банк решил внести изменения в условия по тревел-картам, чтобы подтолкнуть клиентов отказаться от Alfa Miles, которые не выпускаются с 2018 г., и перейти на другой продукт. Карты Alfa Miles планируется полностью закрыть. Те, у которых уже закончился срок действия, не перевыпускают.
Вместо привычной тревел-карты предлагается новинка — Alfa Travel с более выгодными условиями. Например, по дебетовой Alfa Travel не нужно платить комиссию за обслуживание, действует повышенный кэшбэк (11%) милями, есть процент на остаток (6%), а снимать наличные можно бесплатно по всему миру.
Как ситуацию прокомментировал сам банк
Сообщение об изменении условий обслуживания и новые тарифы опубликовали на официальном сайте еще в октябре 2020 г. Но немногие клиенты мониторят эти файлы по всем своим продуктам. Кроме того, была техническая проблема. При обновлении страницы с условиями обслуживания появлялась информация об увеличенной комиссии, но при окончательной загрузке эти данные уже пропадали.
Представители Альфа-Банка утверждают, что всех клиентов проинформировали в установленном правилами порядке. Владельцы Alfa Miles могли закрыть свои карты или продолжать ими пользоваться, но с повышенной платой за обслуживание. Однако в комментариях в социальных сетях и на портале «Банки.ру» клиенты пишут, что им не поступали ни СМС-сообщения, ни звонки от менеджеров.
Были ли возвращены средства на счета клиентов
Пресс-служба кредитно-финансовой организации объяснила клиентам причину списания 6 000 руб. Представители Альфа-Банка продолжают настаивать на своей правоте в этом вопросе. Однако на фоне большого количества жалоб и широкой огласки сложившейся ситуации было принято решение вернуть списанные комиссии. Тем, кто не хочет продолжать пользоваться тревел-картой с высокой стоимостью обслуживания, порекомендовали перейти на другой продукт до 1 декабря 2020 г. В противном случае плата спишется снова.
Можно ли уберечься клиенту от подобных ситуаций
Чтобы не стать заложником ситуации, в которой банк считает свои действия верными и не планирует возвращать повышенную комиссию, о которой предварительно не уведомил клиента, нужно самостоятельно следить за изменениями тарифов.Также не стоит отказываться от услуги СМС-информирования или запрещать сотрудникам Альфа-Банка связываться с клиентом в маркетинговых целях. Сообщения о предодобренных кредитах и акциях могут быть назойливыми, но при отказе от них существует риск пропустить важную информацию об изменении тарифов.
Что делать, если Альфа-Банк списал деньги с зарплатной карты
Чаще всего повторное списание — это техническая ошибка. Играет роль и человеческий фактор. Например, кассир может неправильно ввести сумму транзакции. И то, и другое — неприятная ситуация не только для покупателя, но и для магазина и банка. Такие вопросы все стороны стремятся решить как можно скорее.
Если платежная система (Visa или MasterCard) получит от продавца подтверждение по верной сумме, то некорректно списанный остаток вернется на карту покупателя в течение нескольких дней. Чтобы дополнительно обезопасить себя, стоит обратиться в удобное отделение и написать заявление на оспаривание суммы, списанной два раза.
.jpg)
Еще одна проблема, которая может возникнуть, — уход в минус. С зарплатной карты нельзя (в отличие от кредитной) снять больше, чем есть на счету. Но иногда такое случается. Это называется технический овердрафт. Проблема может возникнуть в таких случаях:
- клиент снял наличные в банкомате другого банка, но не учел дополнительную комиссию, которая списалась в минус;
- рублевая карта использовалась за границей без учета возможной разницы в курсе валют (между оплатой товара и списанием может пройти несколько дней, за это время курс поменяется, деньги спишутся по другому курсу);
- если карта использовалась за границей, например, для аренды автомобиля, а по возвращении водитель получил штраф за какое-то нарушение в поездке, средства будут сняты, даже если на карте нулевой баланс.
Как только на счету появятся деньги, задолженность будет погашена автоматически. Чтобы избежать непредвиденных ситуаций, необходимо:
- стараться не снимать все оставшиеся средства на карте;
- открыть карты в долларах и евро, чтобы привязывать к ним платежный инструмент во время поездок за границу;
- использовать кредитную карту и вовремя устранять задолженность, чтобы не платить проценты.
Чтобы оспорить любую транзакцию, нужно обратиться в банк. Если сомнительная операция произошла за границей, а держатель карты находился в России, для подтверждения можно предоставить загранпаспорт. Для всех покупок стоит сохранять чеки (хотя бы за последние 1-3 месяца). Если деньги списаны незаконно, банк вернет их на счет.
Как контролировать изменение условий, если Альфа-Банк не уведомляет клиента
Следить за тарифами самостоятельно можно в источниках, которые пишут про банки и финансы. Например, можно подписаться на обновление ветки карты на форуме портала «Банки.ру» или Telegram-каналы, авторы которых публикуют много полезной информации для клиентов.
Куда обращаться с жалобой на Альфа-Банк
.jpg)
В рассматриваемой ситуации деньги вернули только потому, что клиенты Альфа-Банка пожаловались на якобы незаконное (т.к. представители кредитно-финансовой организации утверждают, что уведомили всех надлежащим образом) списание. Чем больше огласки получает история, тем выше вероятность, что банк обратит внимание на мнение клиентов и пойдет навстречу, чтобы уменьшить репутационные убытки. Поэтому клиенты часто оставляют жалобы на Альфа-Банк.
Способы фиксирования претензии:
- написать в онлайн-чат приложения Alfa-Mobile;
- позвонить в контакт-центр;
- отправить письмо на почтовый адрес банка;
- оставить оригинал письма в любом отделении.
Рассмотрение устных обращений клиента чаще всего занимает до 3 рабочих дней, письменных — до 7 дней. По результатам рассмотрения клиент получает ответ путем СМС, телефонного звонка или на почтовый адрес, указанный в письме (если жалоба отправлялась по почте). В некоторых случаях срок рассмотрения претензии может быть увеличен до 30-45 дней. Об этом банк обязан дополнительно уведомить клиента.
Если проблема не решена, можно обратиться в надзорные органы. Роспотребнадзор разбирается с вопросами профессиональной некомпетентности сотрудников, надлежащего уровня сервиса. А наиболее частые причины обращения граждан — незаконное одностороннее повышение ставок по кредитам, принуждение к оплате комиссии и др.
Иногда кредитно-финансовые организации запускают рекламу с недостоверной информацией о продуктах (чаще всего это касается ставок по ссудам). В этом случае нужно обращаться с жалобой в Федеральную надзорную службу. Если надзорные органы тоже не решили проблему, можно пойти в суд или написать претензию в Центральный банк.
Есть альтернативный вариант: онлайн-порталы, которые аккумулируют потребительские жалобы, собирают отзывы о банковских продуктах и публикуют важную для клиентов кредитно-финансовых учреждений информацию (площадки «Сравни.ру» или «Банки.ру»). Иногда там дают ответы эксперты и представители банков. Привлечь внимание к проблеме таким способом удается быстро.
